aamall

2007年08月21日

トラブルを最小限に食い止める人と火に油を注ぐ人

自分の責めに帰さない場合でもクレームや苦情などトラブルは仕事につきもの。一蹴したいのであれば公務員になるべし。といってもその立場も微妙になりつつある昨今。

火に(トラブル)油を注ぐ人は以下。

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  1. 状況を把握せずにただお客様に一方的に謝る型 →消火器を持たずに鎮火に出かけて事態を混乱に陥れるばかり
  2. 状況は把握できているが「それは当方に落ち度はありません」と正論ぶちかまし型 →消火器を持っていったが違うところにぶちまけたため、相手の顔にかかってしまう
  3. 謝りにきたのに、「それは誰のせいです」と謝りにきたんだか、責任回避しにきたんだか型 →消火器を持ってそのままパス
  4. トラブル鎮火にきたと思いきや、「今は対応ができない」との一点張りの先送り型 →ふ〜と吹いて、そそくさと火事場からサル型。
  5. これらの複合型


1〜5いずれの場合もトラブルを最小限に食い止めることなく、火に油をそそぐ結果となり鎮火までかなりの時間を要する。

1の一方的に謝る型の場合、「お前に謝って欲しくて言ってるんじゃなくてこいつに反省して欲しいからなんだよ(`・д・´)」「ホントに申しわけない すいません すいません」とクレームをつける人の言うことを聞いていない場合も多く、謝りまくるからこそ 腹が立つってな場合も多い。

2の場合、怒っているのに正論をぶちかまされるほど腹たつことはない。頭から否定だとそりゃ最後はぶち切れ。

3の場合・・・「何しにきたのあんた?」

4はきちんと先送りできればいいが、それは滅多とない。

ではクレーム・苦情はどのように対処すればいいか?まずは事実に対して謝るのではなく、「あなたを怒らせてしまったこと」に対して謝って・・・それから(その人の捉えている)事実を聞く。聞いている間、(話の)腰を折ってはいけない。

一体何が起こったのか?怒りの内容はなんなのか?1〜5いずれの場合もこの点が抜けてアクションがはやい。

それは,海舛蕕陵遒租戮覆里?単なる行き違いなのか?C韻覆襯乾佑覆里?

の場合には話しているうちに ゴネなので自己崩壊していく。

△両豺腓砲蝋圓違いを正すだけでよい。

,両豺腓砲麓佞襪靴ない。がクレームを言う人にはなんらかの言い分がある。それを十分聞く。十分聞いて「何を欲するのか(担当者からの謝罪か、もっと偉い人の謝罪か、それ以外か)」をよく聞いて・・・怒りが収束する瞬間を見逃さず。

警察でも初動捜査が大事なようにトラブルを翌日に持ち越すことは,両豺腓脇辰亡躙韻澄自分があっているだけに寝る前にムクムクと記憶が甦る。

これらはよく聞いていると刹那 怒り疲れする瞬間ってのがある。ずっと怒っている状態は人間にとって結構しんどいことなのだ。ブチギレ状態を一日中続けていることができる人はきっと相当体力のある人だ。

10〜20分怒り続けるのがせいぜい・・・その息継ぎの瞬間こそ妥協案を提示する最大のチャンス。

一服すると人間はまたフツフツと復活する。そのときにルールを捻じ曲げるのではなく、最大限譲歩できる条件の提示ができること これがきっとトラブルを最小限に食い止める人の条件だと思ってみたり。

「これならいかがでしょう?」妥協案を示す。正確には妥協案に見える代替案。

 ゆえに 初期鎮火が大事だとか与太をこいておく。謝り続けれも許してもらえるとは限らない。

 謝りが誤りになることもある。(よりサディスティックな心をくすぐる)

毅然としてそれでいてきちんと謝ってプランB。何事もタイミング。最強のカードも切り方が問題か・・・はやくプランBを出して負ける・・・妥協に妥協を重ねることのないように。

    気をつけます。。。



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この記事へのコメント

1. Posted by 丁稚   2007年08月21日 11:29
力関係が弱い時はひたすら謝る、だよ。ただ、譲れないところは「譲れない」と意思表示しつつ。人間90分怒れば気が済む、というか、諦めの境地に達する…
2. Posted by fumi   2007年08月21日 11:38
TBありがとうございました。
早速拝見させてもらいにきました。

クレームの場合はこちらも「仕事」という概念が働くので冷静に上記の内容をふまえて対処してるかな〜と自分では思ってみたり…。

ただ、プライベートだと、絶対譲らない派なので、正論で相手を丸め込もうとする…結果上手にまとまらない…。

公私共に大人な対応ができるように心がけます…。

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