aamall

2008年06月25日

ちょっと腹がたった営業とか納期の話

大きな理由はなく、引越しをする。でっ見積もり依頼をするといかにもな感じの「○○クンてかってる〜」と相武紗季がいいそうな、メンズビオレで顔を洗って欲しいでかい鞄を下げた営業マンがやってきた。そこを抜けば感じがよい。人気blogランキングへにほんブログ村 本ブログ 書評・レビューへ

まあ引越しを業者にしてもらうのは初めてなんだけれども、ある程度「言い値」だということがわかった。客の方ではなくて営業マンのだけど。

だから客がたわけだと思うと多少ふっかけるし、(曜日や時間を指定しなければ安いとか大体の相場を知っている)多少知識のある客だと「いくらなら当社を指定していただけますか?」とかます。

家に入れば、おいてある家具類ですぐトラックと人足の計算はできるはずだから、そんな難しい話でもない。ばっくり見積もってあとは運ぶ人の技術なのだ。何回往復するかよりもベッドとか大物がどれくらいあるかで決まる。細かく見るわけでもない。納戸の数。大物の数(冷蔵庫・洗濯機)でそう誤差は出ないのだろう。

 「○○万円ならどうですか?」そんなもんだと思った。

「へえ じゃあ○○万円で」と長く交渉するのもメンドクサイので、「ではよろぴく」引越し待ちの状態。

数日後エアコンを取り外す業者からのTEL。

「○月○日にお引越しをされるということで取り外しは○月△日にいたしますが?」

「えっ、引越し当日じゃなくて?それは引越し業者さんに話をしたけど?」

外注業者「その日はつまってまして」

「そうじゃなくて・・・さも当然に日付を指定するけれども・・・前日なら夜でもいいですよ」

「あと○日しかないものですから、その前の日では?」

「だからダメだっつうの。取り外しの日付を変えさせてもらえないか?というそちら都合のご提案のわけですよね?私はそれ以外都合が悪いのです。」

「そういうことですね・・・」

「じゃ「いついつします」ではなく、いついつに変更できませんかじゃないの?引越し当日とか前日とか以外に取り外すメリットないじゃん。だから当日と前日以外で都合が悪いなら引越し業者さんと話をしてください」

「・・・・・またお電話差し上げます」

「私が都合が悪いので日にちを変えてくれ」ならわかるが、さも当然に相手都合を押し付けられても困る。業者の日程がつまっているかは私に関係ない。

引越し業者とエアコンの取り外し業者との内部的な打ち合わせのしわ寄せを私にもってきたわけだ。結局違う業者から電話があった。

売ったらアフターケアに入るんではなく、商談と納入には時間差が生じるビジネスが多い。納期の問題が起きる。この間、会社の内部と顧客を繋ぐのは、営業ただ一人。その一人に立たされてみて、営業っていうこういう仕事なのかと思った。極東ブログ:営業力かぁ


本質的な窓口(相手にする人)は常に一つであり、事情や交渉の経緯を知らないものが打ち合わせに入ってくるといい結果は生まない。たぶんエアコン業者は「引越しの日までにエアコンをとりはずせ」と指示されただけだろう。だから引越しの日にエアコンを取り外すといった営業マンと私の思いに齟齬が生じている。

価格と品質は営業という仕事がなくても独自の訴求力を持つ。ある意味でそれこそ営業がタッチできない。それに対して、納期は一種の約束であり、約束というのは、どんなに無能であれ人の顔をしていないといけない。それが営業の顔だ。極東ブログ:営業力かぁ

っで決裁を仰ぐ立場の私としては工程の途中で(書類などが)不用意にとまっていると困る。製造業ならラインがストップで大混乱だ。事務職だと在庫が積みあがらないので見えにくい。

「(ある場所にとまっていて)決裁が一日遅れてます。」と上席に伝えると「急がないんだろう?」とかとんちんかんな答えが返ってきた。

まず急いでいるかどうかはさておき、ルール通りに物事がすすんでいないことに怒っている。上流工程でとめる理由も明確ではない。あえていえばその人の無知に起因する。またはルールを遵守する意識の希薄さだ。

顧客と約束した以上、YESでもNOでも返事ははやければはやい方がよい。アフターを考えても「えっ?もう?」に持っていかなくてはならない。早くて悩むのは早漏くらいのものだ。

っでそういう無知とか、意識の希薄さがどっからくるのかな?と考えていたら、そう、営業の一線で、(外部と内部のギリギリなところで)「なんて早いの?トレビ〜ン♪」と言われたことがないのだと思った。モタモタする経験値や顧客への甘えがそれを生み出す。

どんなにうまい料理でも待たされたら萎える。テーブルについて待てる時間は決まっているものだ。

さて、「急いでいるからプライオリティをあげてくれ」といっているわけではない。まずルールどおりにやってくれだ。急ぎでするとどうしても品質や密度が下がる。品質や密度とスピードはそんなに関係はない。

私に電話をしてきたエアコン業者の女性はきっと一線にいる人ではない。だから罪もないが、意識もない。約束を変更するということの重要性が考えられない。

日本人はせっかちになっている。ラーメン屋やディズニーランドにはアホほど並ぶくせに(ちなみに私は大嫌い)、ほかの部分で「まだかよ」とすぐ怒る。まして決裁待ちというのは長くさせてはいけない。

その遅れを一線にいる人は内部の工程のせいにしたり、上席が頭悪くてなんて言ったりできない。言ったらアウト。

その軋轢みたいなところが、営業の一番の肝なんだと思う。もちろん(内部には急がして、顧客にはあらかじめ余裕をもって)バッファをもたせてあるけれども、内部的に「急がないんだろ?」には毛細血管が5本ほど切れた。

営業で急がないものなど何もない。せかさないのは客の意思決定であり、客の都合である。

顧客満足なんてたいそうなものではないが、当然のものが当然に流れてくるのを期待するし、それに満足する。満足しても何も残らないが不満はストレスを残す。スピードがあり、スムースであればあるほど心地よい。

内部でバタバタしても、そんなことはまったく見せない、そんな窓口になりたいものだ。

「ルネッサン〜ス

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blog49 at 00:01│Comments(6)TrackBack(0)clip!仕事 

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この記事へのコメント

1. Posted by ITおやじ   2008年06月25日 16:06
営業マンでもいろいろですね。
2. Posted by 丁稚   2008年06月25日 17:39
だからスーパーで半額になってた「まるごとバナナ」を買い占めて自棄食いか!ええ年して!
3. Posted by マンゾリン   2008年06月25日 19:45
まるごとバナナなんて買わないよ。
まるごとバナナみたいな〜やつを自分で作るっつうの。
だっちゅうの
4. Posted by 丁稚   2008年06月25日 21:48
なんだ!?また「お手製」スイーツでイメアップ←イメージアップはかろうってか!?また、たこ焼き器を使ってまるごとバナナを作りましょうってか!?勘弁して下さいよ〜早くたこ焼きをちぇきら!
5. Posted by そふ   2008年06月26日 00:10
「だからよぉ…、中の事情も知らないで客の我侭ホイホイ聞いてきやがって。作業する身になってみろっつーんだ」と業務の人が言っております。
6. Posted by マゾリンウ   2008年06月26日 08:10
そふさんありがとうございます。仕様が微妙に違うとかではなくて、単純に倉庫から製品を出してくるのをしぶっていると思ってください。

それも新規の客だったりして、我侭はむしろ営業をする私です。

ついこの間まで業務の方にいたんですが、私のいた時代は一日決裁を遅らすときは先もって連絡をしていました。

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