aamall

2009年04月19日

ネッツトヨタ南国 不況でも売れる技術(新報道2001)見たよ

奇妙なポーズから始まる女性社員向けのマナー。女性講師によるディーラーの新人研修。

  • 羽ばたきのポーズ お尻を張り出して、まるで羽ばたいているようなポーズでお客様を迎える。



ナンバーを見て無線でお客様の名前確認。「オイル交換の山田様ですね!」。名前だけでなく、飲み物の好みまで伝えられ、ワン・トゥ・ワンで迎えられる。
  • 空気イスのポーズ 座ったお客様と同じ目線まで下がって対応する。

腰を下げて相手の目線で注文をとる。ドリンクメニューは19種類、すべて無料。研修の講師は「腰を落としても色気はいらん!」と叱責する。

  • 子供だましのポーズ

「子供だましではございますがお好きなだけおとりくださいませ」と飴を差し出す。子供騙しは戒めではあるけれども、大人にも飴を差し出すことをいとわない。あくまでお客様に対する配慮。

  • 営業マン

営業マンにノルマなし。Y理論(性善説)に基づき「やりがいを与えれば必ず成果を上げる」との考え。だから連携に躊躇しない。成績にこだわらずお客様の満足度を重視。だから、絶対お客様に売ろうとしない。「そろそろ車検ですから」とカタログを持っていくこともない。徹底的に買ってもらったもののアフターサービスのみをする。自然とお客様はディーラーを信頼する。

  • 店舗

車を一台もショールームに置かない。無料でドリンクが振舞われるほか、格安のモーニングサービスも出される。ダイハツカフェプロジェクトも真っ青。


今年の1月の販売台数は昨年対比135%であるという。


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カンファタブルだ。いつも「買いに来てるのだから売りに来なくていいのに」と思っている私には。


愛されるサービス愛されるサービス
著者:新川 義弘
販売元:かんき出版
発売日:2006-03-07
おすすめ度:4.5
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