aamall

2010年05月26日

素人がイベントをしきるということ

イベントのしきるというのはクレームを受けるということと同義であって、しきる人はしきられる人から、しきられる人は顧客からクレームを受ける。

イベントそのものを仕事としている人は別として、たまに素人がイベントをしきろうものなら、あっちから、こっちからクレームを受ける。

「こんなクレームがあるのですが?」「ちょっとあの座席の人が棒(国旗だったらしい)が邪魔で見にくい」

すべてに対処すればキリがないし、対処しなければ不満は募る。まあそんな話。



会社としてはビッグイベント、とはいえ、ほとんどが素人烏合の衆。あらかじめどれだけだんどってもなかなかだ。

大半の人員はマニュアルすらもってこない。読んでもいない。

しきるというのはどういうことかというと、「ここからここまではOKで、ここからここまではダメだ」なんて線をひくことなのだと思った。

例えば、駐車場を素人が担当するならば、混雑してきたらほっておく・・・なんていう無責任な線の引き方。プロがいれば、ここからはプロという線引き。

つまり、混雑は・・・しきったところで解決しない。しきって事故でも起きれば責任が発生する。その「責任回避の線」こそ、しきる人の責任ではないかということ。

イベントでいい席をとるために走る高齢者、自由席の取り置き、持込制限のない飲食・・・これらはある人数を超えたあたりから抑えるのが難しくなる。注意・喚起がせいぜいであって・・・「あいつもやっているではないか!」

「走らないでください!」、群集心理の中で一人でも走り出したらとまらない。走れないように・・・仮に迷路のようなところに・・・するしかないの。走ればいい。

主催者は走ることそのものよりも将棋倒しで怪我をしないのが目的なのだから、極端に言うと一人ずつ会場にいれればよい。

一人で走って怪我をする分には自己責任だ。


クレームにはいかに対処するか?


クレームには二種類ある。解決できそうな問題・おそらく解決できない問題がある。前者は棒を持った老人の棒を取り上げること、後者は「えらく広い会場が寒い」などの問題。

だから対処には前者のように対処することと、「十分理解したが、それは解決が難しい、申し訳ない」という類のもの。誠意で受け付ければ一応対処になる。

一生懸命やる人ほどこの線が曖昧になる。

担当レベルで起こる大きな問題はこのへんの線引きの拡大が原因だ。線引きをしたところで起きるときは起こるけれども。

「この問題は対処不能。上に投げる。」

そんなシステムが企業なんかでは確立されていて、独断ですすめるケースが問題となる。事後でも、投げ方がうまければ、報告となるわけで。

つまり、年寄りはどんどんわがままになるのであって、混乱もほっておいても解決するものは解決するものだ。

火消しと違うのは、混乱にはやく対処するだけでうまく収まるものでもないということ。

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さらに慣れないことは倍くらい疲れる。

できる限り人数を減らすとクレームを言う対象が減り、さらにクレームを言っても詮無い警備員など、プロを数多く雇うといいかもという話だ。

素人はいろいろと心配する。プロは肝心なところしか心配しない。たぶんイベントをしきるというのは 何に重点を置き、どこで線を引くかなのだろう。


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blog49 at 00:01│Comments(0)TrackBack(0)clip!日記 

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